Salesforce: „W obliczu niepewności ekonomicznej automatyzacja i wydajność to priorytety w obsłudze klienta”

siły sprzedażyświatowy lider w zarządzaniu relacjami z klientami, opublikował piątą edycję swojego raportu Status usługi Wymieniane są opinie 8050 profesjonalistów z 36 krajów, z których 300 pochodzi z Hiszpanii. Badanie analizuje, w jaki sposób priorytety, wyzwania, mierniki sukcesu i strategie firm zmieniają się w świecie obsługi klienta, ponieważ ich klienci traktują cyfryzację w tych burzliwych gospodarczo czasach.

Dane do badań zebrano między 6 maja a 13 czerwca 2022 r. Badane kraje to Niemcy, Argentyna, Australia, Belgia, Brazylia, Kanada, Dania, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Hiszpania, Stany Zjednoczone, Filipiny, Finlandia, Francja, Hongkong, Indie , Indonezja, Irlandia, Włochy, Japonia, Malezja, Meksyk, Norwegia, Nowa Zelandia i Holandia Polska, Wielka Brytania, Singapur, RPA, Szwecja, Szwajcaria, Tajwan i Wietnam. Firma ostrzega, że ​​uprzedzenia kulturowe wpływają na wyniki ankiety.

Automatyzacja i efektywność, priorytety w obliczu niepewności gospodarczej

Ponieważ inflacja wciąż narasta, zespoły obsługi klienta koncentrują się na nowych sposobach mierzenia sukcesu i technikach zwiększających produktywność i wydajność. Spełnienie oczekiwań klientów dotyczących szybkiego rozwiązania ich zapytań lub incydentów jest jednym z wielkich celów obsługi klienta.

Tak więc 78% ankietowanych podkreślało, że trudno jest zachować równowagę między szybkością podejmowania decyzji a jakością usług. Dlatego agenci koncentrują się na automatyzacji procesów i poprawie przepływu pracy.

Według danych z raportu, 63% organizacji usługowych w Hiszpanii korzysta z automatyzacji procesów i przepływ pracy. Według specjalistów największą korzyścią z automatyzacji jest oszczędność czasu, a następnie komunikacja z innymi działami, redukcja błędów i poprawa obsługi klienta.

Przejście na cyfrową obsługę klienta przyspiesza

Migracja klientów do kanałów cyfrowych nabrała tempa podczas pandemii i nie wykazuje oznak spowolnienia. Chociaż telefon i poczta pozostają najpopularniejszymi metodami, inne opcje, takie jak kanały społecznościowe, czaty na żywo lub pomoc wideo, nabrały rozpędu.

W rzeczywistości to pomoc wideo odnotowała największy wzrost. W Hiszpanii, 62% organizacji usługowych w naszym kraju Oferuj pomoc wideo, a 56% oferuje czat na żywo.

Popraw doświadczenie pracowników, aby zwiększyć retencję

Przy wysokich obrotach call center firmy świadczące usługi obsługi klienta oferują korzyści, takie jak telepraca i lepsze możliwości rozwoju kariery. Zespoły obsługi klienta w Hiszpanii odnotowały średni obrót w wysokości 16% w ciągu ostatniego roku, czyli nieco poniżej średniej światowej wynoszącej 19%.

Obsługa klienta wykracza poza call center

Tylko 35% respondentów stwierdziło, że pracuje w biurze na pełny etat. Serwis terenowy, usługa na miejscu świadczona klientom w ich domach lub miejscach pracy, stała się wyraźnym zobowiązaniem dla firm we wszystkich sektorach. Tak więc 82% organizacji usługowych w Hiszpanii twierdzi, że operacja w terenie jest niezbędna do skalowania ich działalności.

Obsługa klienta stała się strategicznym obszarem w całej tej cyfrowej transformacji, w którą zaangażowane są firmy. Niepewność gospodarcza skłania klientów i firmy do ponownej oceny swoich priorytetów i inwestycji, a coraz ważniejsza jest praca w dwóch kierunkach: z jednej strony wydajne, skalowalne i szybkie operacje, które odpowiadają na potrzeby klientów, a z drugiej strony, aby zapewnić zwrot klientów, działając na ich lojalność jako bezpośredni wkład w generowanie bieżących i przyszłych perspektyw firmy. Technologia umożliwia skalowanie usług, zapewniając jakość, szybkość i dostosowanie, jakich oczekują klienci” – mówi. Laura AbarkeruWiceprezes ds. usług w chmurze, Salesforce Iberia.

Będziemy nadal się komunikować…

You May Also Like

About the Author: Ellen Doyle

"Introwertyk. Myśliciel. Rozwiązuje problemy. Specjalista od złego piwa. Skłonny do apatii. Ekspert od mediów społecznościowych. Wielokrotnie nagradzany fanatyk jedzenia."

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *